Het recept voor goede overheidsdienstverlening is een afgewogen mix van persoonlijk en digitaal contact. Dat was de consensus tijdens de Prinsjesdagbeschouwing dienstverlening, op 17 september 2019 in het Rotterdamse Hotel New York.
Directeuren dienstverlening van diverse gemeenten en andere betrokkenen vanuit de overheid kwamen op de Prinsjesdagbeschouwing bijeen om te praten over de vele aspecten van overheidsdienstverlening: van apps en algoritmes tot de vraag achter de vraag van de burger. De bijeenkomst werd georganiseerd door Blommestein Groep in samenwerking met Centric.
Wat is goede dienstverlening? Daar is geen eenduidige definitie van, zo bleek. In ieder geval is het geen dienstverlening die de burger van het kastje naar de muur stuurt. Goede dienstverlening sluit aan bij de leefwereld van de burger, zo was een van de conclusies, en bestaat uit een klantgerichte mix van digitaal en persoonlijk contact.
De burger wil online én in persoon geholpen worden
Peter Heskes, Ombudsman bij de gemeente Den Haag: “Eenvoudige dienstverlening kun je heel goed digitaliseren. Voor complexe gevallen is persoonlijk contact nodig. Waarin de gemeente in een echte dialoog met de burger de vraag achter de vraag achterhaalt.”
Wat dan precies het verschil is tussen eenvoudige en complexe dienstverlening? Dat is nog niet zo eenvoudig, zo bleek uit het voorbeeld van Sandra Post, strategisch productmanager Burgerzaken bij Centric. Zij vertelde over het proces voor de aanvraag van een huwelijk, dat bij zeven gemeenten is gedigitaliseerd. “Alles digitaal afhandelen bleek heel veel extra telefoontjes en mails op te leveren, want stellen die trouwen willen alles graag zeker weten en dat ook horen van de gemeente. Deze gemeenten hebben nu de voorkant gedigitaliseerd, zoals het maken van een afspraak, maar daarna komt er alsnog een gesprek op het gemeentehuis om alle details af te stemmen.”
Haar voorbeeld maakt nog maar eens duidelijk wat aan tafel meer werd besproken: het verbeteren van dienstverlening vraagt om experimenteren en bijstellen. “Je komt er gaandeweg achter wat wel en niet werkt,” weet Sandra Post.