DekaMarkt bereikt klanten aan huis met een doordachte last-mile strategie

DekaMarkt maakt samen met zusterorganisatie Dirk van den Broek sinds 2008 deel uit van Detailresult Groep, het moederbedrijf van de twee supermarktformules. Door de fusie van de familiebedrijven werden de krachten gebundeld en synergievoordelen gevonden in onder andere de bevoorrading van winkels en IT.

DekaMarkt heeft op dit moment 79 winkels en maakte recent bekend overeenstemming te hebben bereikt over de overname van 19 Deen-winkels, waarna DekaMarkt bijna 100 winkels in Nederland zal hebben. De sterk groeiende bezorgservice van DekaMarkt wordt aangestuurd vanuit het Digital Fulfilment Center in Velsen-Noord.

Uitbesteden geen optie

Het thuis afleveren van boodschappen doet DekaMarkt met eigen busjes en eigen personeel. “Het uitbesteden van het fulfilmentproces en de last mile is voor DekaMarkt geen optie”, stelt Thijs. “De online food retail supply chain is relatief complex. Artikelen moeten op verschillende temperaturen worden bewaard, verzameld en vervoerd, er is sprake van beperkte houdbaarheid van artikelen en aan de deur moet emballage ingenomen kunnen worden en in mindering gebracht worden op het verschuldigde bedrag; dat is voor logistieke dienstverleners gewoon nog een brug te ver.

Dit verandert nog wel food is een markt met enorme potentie, maar voorlopig moeten foodretailers zoals wij het fulfilmentproces inclusief de last mile zelf organiseren. Het voordeel daarvan is wel dat wij volledig grip hebben op het proces en het moment van aflevering aan de klant. Juist dat moment is een heel belangrijke touch point die in grote mate de tevredenheid en loyaliteit van onze klanten beïnvloedt.”

Online retail in spagaat

Aangevuurd door de coronacrisis is de markt voor online boodschappen zo goed als geëxplodeerd en moeten foodretailers als DekaMarkt alle zeilen bijzetten om deze verschuiving van logistieke stromen in goede banen te leiden. “De uitdaging is vooral om er ook een toekomstbestendig businessmodel van te maken”, vertelt Thijs openhartig. “In plaats van dat klanten zelf naar de winkel komen en hun boodschappen doen, doen wij dit nu voor ze; we verzamelen de boodschappen, verpakken ze en brengen ze thuis. Daar hangt een behoorlijk kostenplaatje aan, maar de bereidheid bij consumenten om hiervoor te betalen is nihil. Bovendien verwacht de markt dat we steeds sneller leveren en ons assortiment verder verruimen. Dit is een spagaat waar wij en andere foodretailers inzitten. Ik ben ervan overtuigd dat er oplossingen voor zijn, maar die zijn om meerdere redenen nog relatief ver weg in de tijd.”

“Met de mobiele kassa van Centric kun je aan de deur direct de retour genomen emballage verrekenen”

Thijs Nootenboom Businessdevelopmentmanager bij Detailresult

Picken vanuit winkels niet schaalbaar

Thijs en zijn collega’s hebben de afgelopen jaren diverse stappen gezet om het fulfilmentproces efficiënter te maken en daarmee de kosten te verlagen. Allereerst werd het picken packproces geprofessionaliseerd en ondergebracht in een nieuw centraal distributiecentrum. “We pickten online bestellingen in het begin nog vanuit de winkels, met behulp van de software van Centric. Maar op een gegeven moment werkte dit te verstorend op het reguliere winkelproces. Orders picken vanuit bestaande winkels is daarnaast onvoldoende schaalbaar. Momenteel worden alle online orders in het nieuwe Digital Fulfilment Center verzameld en in bezorgkratten en koel/vriesboxen verpakt. Van daaruit brengen onze bezorgers ze rechtstreeks naar onze klanten of gaan ze per vrachtwagen naar één van onze hubs, om van daaruit door onze bezorgers te worden bezorgd.”

Afrekenen aan de deur

Voor de begeleiding van het bezorgproces gebruikt DekaMarkt een speciaal hiervoor door Centric ontwikkelde applicatie voor last mile ritafhandeling. “Bezorgers zien op hun mobiele telefoon op welke adressen ze moeten bezorgen en aan de hand van vragenpaden worden ze door het proces geleid. Ook het afrekenen gaat volledig digitaal en efficiënt. We gebruiken daarvoor inPosition Pay, een mobiele kassa van Centric. Het voordeel daarvan is dat transactiewijzigingen die pas plaatsvinden bij het afleveren aan de deur, bijvoorbeeld het verrekenen van retour-emballage, volledig digitaal verwerkt worden en de consument het aangepaste bedrag kan afrekenen. Onze klanten ontvangen hierdoor een heel duidelijke digitale kassabon. Dit hebben veel van onze concurrenten nog niet zo goed op orde.”

Automatisering noodzakelijk

Er zijn dus al flinke efficiencyslagen gemaakt, maar volgens Thijs moet er nog veel meer gebeuren om het fulfilmentproces en de last mile echt toekomstbestendig te maken. “Het pick- en packproces wordt bij DekaMarkt, en ook bij alle andere online food retailers in Nederland, nog grotendeels handmatig uitgevoerd en is daardoor erg kostbaar. Om het kosteneffectief te maken, moet je verder automatiseren en mechaniseren en daarvoor is schaalgrootte essentieel. Ook in de last mile hebben we nog stappen te zetten en moeten we onder andere het rendement van onze bezorgbussen nog verder verhogen. We zien bijvoorbeeld mogelijkheden om de rijtijd tussen de afleveringen verder omlaag te brengen. We gaan hiervoor een dynamisch slottingsysteem implementeren, waarbij consumenten gestimuleerd worden om te kiezen voor de bezorgtijdstippen die in combinatie met andere al geplaatste orders, op dat moment het meest optimaal zijn.”

Hyperlooptunnel

Kijkend naar de toekomst van online food retail verwacht Thijs dat het thuisbezorgen fors door zal groeien, omdat “gemak nu eenmaal altijd wint.” In de toekomst richten food retail winkels zich veel meer op beleving en foodservice-concepten, en worden de wekelijks terugkerende boodschappen steeds vaker worden thuisbezorgd. Een sterke omnichannelstrategie is daarom essentieel. “Het is zelfs denkbaar dat in de verre toekomst onze boodschappen niet eens meer over de weg worden aangevoerd, maar via een ondergrondse hyperlooptunnel die verbonden is met onze huizen en e-fulfilmentcentra. Er zijn al diverse commerciële en wetenschappelijke partijen met dit idee bezig en ook de eerste experimenten zijn al gestart. Ik zie veel potentie in deze ontwikkeling, ten aanzien van het verder reduceren van kosten, het beperken van de milieu-impact en het verder verminderen van frictie in de last mile journey voor de consument.”