Vermist reisdocument? Utrecht werkt actief aan fraudebestrijding

Doorgeven van een vermist document is nu appeltje-eitje

De inwoners van Utrecht zijn blij met de eDienst, want in de eerste vijf maanden dat ze live waren, ontving de gemeente Utrecht maar liefst 994 digitale meldingen van vermissingen. Dat is meer dan aan de balie.

Online aangifte doen van verlies of diefstal is niet nieuw voor de inwoners van Utrecht, want de gemeente gebruikte al twee jaar een e-formulier. Maar de eDienst maakt het de burger – en de gemeente – een stuk makkelijker, weet Frans Pouw, informatie- en procesadviseur bij de afdeling Publiekszaken van de gemeente Utrecht en betrokken bij de implementatie van de eDiensten: “Met het oude e-formulier moesten burgers de meeste gegevens zelf invullen. Het had wel DigiD, dus de persoonsgegevens werden wel vooringevuld, maar niet bijvoorbeeld welke reisdocumenten ze in hun bezit hebben. Ze moesten zelf aangeven welk document ze kwijt waren. En dat was heel foutgevoelig.”

Marc: “Wij moesten dan vaak de aangifte afwijzen en contact met ze opnemen om te vragen wat ze nu eigenlijk kwijt waren. Dat kostte veel tijd. Nu, met de eDienst, kunnen inwoners eigenlijk geen fouten meer maken. Dat komt de fraudebestrijding ten goede.”

Geen dubbel werk meer

Met het e-formulier deden medewerkers veel dubbel werk. Frans: “De medewerker moest in het zaaksysteem eerst de werkvoorraad openen en de zaak behandelen. Dat betekende dat ze Key2Burgerzaken moesten openen om daar de vermissing handmatig in te voeren. En daarna gingen ze weer terug naar het zaaksysteem om te zeggen; ik heb ‘m behandeld, dus ik sluit de zaak af.

De aangifte komt nu via de eDienst automatisch in de wachtkamer van Key2Burgerzaken en onder water wordt er gelijk een zaak aangemaakt in het zaaksysteem. Je behandelt de aangifte vanuit de wachtkamer: en dat is niet meer dan een ja of nee, accorderen of afwijzen. Daarna wordt de mutatie automatisch in de BRP verwerkt. Via de zaak-DMS-koppeling gaat er – ook automatisch – een statusupdate naar het zaaksysteem en wordt de zaak afgesloten. De documenten worden netjes bewaard, de bewaartermijnen gecontroleerd. Je hoeft er verder niets meer aan te doen.”

Meer tijd voor complexere gevallen

Inwoners die online hun vermissing doorgeven, moeten nog wel naar de balie komen om een nieuw paspoort aan te vragen. Scheelt het aan de balie ook tijd? Marc: “Ja absoluut, want je hoeft de vermissingsverklaring niet meer in te vullen. Die moesten ze printen, pakken. Ze moesten gegevens opzoeken, vragen stellen aan de burger. Ik denk dat dat bij elkaar een minuut of drie kost. Het accorderen van de online aangifte kost seconden. Dat is tijdswinst.” Zeker als je al die drie minuten bij elkaar optelt.

Frans: “We zijn heel blij met die extra tijd, want je merkt dat de werkzaakheden veranderen en dat je nu op meer fronten backofficewerk moet inzetten om je werkvoorraad op orde te houden en geen achterstand op te lopen. En als je aan de frontoffice meer ruimte krijgt, dan kun je mooi meer aandacht aan de wat complexere gevallen besteden. Dat komt de dienstverlening aan onze inwoners ten goede. En uiteindelijk ook de kwaliteit.”