Samenwerken aan digitalisering van dienstverlening

Als je wat vindt, moet je ook meedenken

“De visie van gemeente Hoeksche Waard is 100% dienstverlenend zijn. Dat gaat vooral om houding en gedrag. Hoe ga je om met de inwoner? Bij Publiekszaken zijn we er om de inwoner te helpen.

Digitalisering is daarnaast een belangrijke ontwikkeling. Langs de andere kant merken we dat de inwoner gewoon verlangt dat je, ook op afstand, dienstverlening levert waar het kan. Digitalisering is binnen onze gemeente geen doel op zich, maar het is wel een streven waar het kan. We varen een duidelijke koers. We zijn vooruitstrevend en willen graag dóór. Daarom zitten we graag dichtbij de ontwikkelingen van Centric, werken we al met twaalf eDiensten en nemen we ook deel aan de expertgroep. Maar we kijken ook nuchter naar onszelf. We zijn kritisch en als je wat vindt, moet je ook bereid zijn om mee te denken. Zo simpel is het.

Denken vanuit de inwoner

Een andere reden waarom we de expertgroep zo waarderen is dat het fijn is om onderling ervaringen uit te wisselen. We kijken altijd goed naar de onderwerpen die op de agenda staan en zorgen voor vertegenwoordiging die daarmee de meeste affiniteit heeft. Dat is wel zo efficiënt voor iedereen. Als er sprake is van doorontwikkeling dan werken we in subgroepen. Waar we scherp op proberen te zijn, is dat de expertgroep de klant centraal stelt. Naast het inrichten van een goed intern proces, is het belangrijk te bepalen hoe de klant hierin wordt meegenomen en wat hij geleverd krijgt. Ook Centric is zich daar bewust van. Die omslag moeten we samen maken. We moeten niet alleen naar het wettelijk kader kijken maar zowel naar de voor- als de achterkant. Daar rekent de inwoner ons ook op af. Het is goed om die mix te hebben.”

In het ebook Centric Burgerzaken Dát is thuiskomen! ontdek je hoe we er samen voor zorgen dat jouw dienstverlening aansluit bij marktontwikkelingen, wetswijzigingen en de behoeften van jou en je inwoners, zowel aan de balie als online.

Doorontwikkeling digitalisering huwelijk & partnerschap

Behalve aan de expertgroep neemt gemeente Hoeksche Waard deel aan de pilot van de eDienst Loket huwelijk & partnerschap. “Het is fijn om het bruidspaar een digitale manier aan te bieden om het huwelijk te regelen. Een huwelijk is simpelweg meer dan een registratie in een systeem, er komt veel meer bij kijken. Het doorgeven van een huwelijk bij de gemeente moet een beleving zijn. Dit product is daar de eerste stap in. In de toekomst zien we dit echt als een apart Loket met bijvoorbeeld filmpjes van de trouwambtenaar (BABS) en van locaties, zodat je online de dag kunt inplannen.

Het digitaal doorgeven van een huwelijk levert in de verwerking intern ook efficiency op. En dat creëert ruimte voor de contactmomenten die écht persoonlijk moeten zijn. Overigens is de pilot zelf ook leuk. We hadden een goede kick-off waar we echt enthousiast van werden. Daarnaast werkt het super door de wekelijkse afstemmomenten. We werken met korte lijnen en in een kleine groep samen toe naar het eindproduct.

Het komend half jaar gaan we een klanttevredenheidsonderzoek uitzetten om te toetsen hoe alles landt bij de burger. We hebben het idee dat de eDiensten goed worden gewaardeerd en dat mensen de weg vlot weten te vinden, zeker in coronatijd. We hebben in elk geval geen extra vragen of klachten gekregen. Maar we horen het natuurlijk het liefste van onze inwoners en ondernemers zelf!”

Francina Brady: 'Kwaliteitsmedewerker Publiekszaken' en Monica van der Vlies 'Adviseur Dienstverlening'