Innovatie die echt meerwaarde levert

Toen ik vorig jaar bij Centric begon met werken en het product Burgerzaken bekeek door een innovatiebril, viel mij een aantal dingen op. Het basisproduct staat als een huis en heel veel gemeenten gebruiken het voor één van hun belangrijkste primaire processen. Onze klanten zeiden ‘wat er staat is top, maar we missen wel een aantal dingen’. Het werd mijn opdracht om daaraan te werken en het product meer de toekomst in te trekken.

We werken aan een aantal verbeteringen van het product Burgerzaken, zoals ik eerder vertelde in dit interview. Een heel belangrijke innovatie is de overgang van het Burgerzakensysteem dat bij gemeenten zelf draait, naar Centric Burgerzaken in de cloud. Steeds meer van onze klanten stappen daarop over. Het biedt ons de mogelijkheid om handige functionaliteit aan te bieden, die onze klanten verder helpt. De gang naar de cloud biedt gemeenten veel voordelen. Ze worden volledig ontzorgd, want ze hoeven zelf geen beheer meer te doen. Dat doet Centric. Ook het uitrollen van nieuwe functionaliteit wordt veel makkelijker. Gemeenten hoeven zelf geen updates en releases meer te installeren, want Centric maakt nieuwe functionaliteit beschikbaar met één druk op de knop en de gemeente kan er direct mee aan de slag.

Dankzij de cloud kunnen we veel sneller nieuwe functionaliteit beschikbaar maken, voor al onze klanten. Een voorbeeld is Piwik PRO. Dat is zeg maar de concurrent van Google Analytics, dus een instrument voor managementinformatie, maar dan wel eentje die voldoet aan de strengste privacy- en veiligheidseisen. Het is een Europees bedrijf. Hun software levert managementinformatie die we gebruiken voor het optimaliseren van onze eDiensten Burgerzaken. Gemeenten gebruiken natuurlijk al wel tools voor managementinformatie, maar met Piwik PRO krijgen ze inzicht in het daadwerkelijke gebruik van de gemeentelijke dienstverlening. Je kunt er bijvoorbeeld mee zien hoe inwoners bij de eDiensten komen, welk soort apparaat ze daarvoor gebruiken, hoe lang iemand doet over bijvoorbeeld een aanvraag van een uittreksel en waar mensen afhaken of een stap terugdoen in het proces.

Dat is belangrijke informatie, want hiermee kunnen wij en onze klanten de dienstverlening via de eDiensten optimaliseren, zodat inwoners snel zelf hun zaken met de gemeente online kunnen afhandelen. Gemeente Harderwijk heeft uit een eerdere test al interessante informatie verkregen die kan helpen om de eDiensten te optimaliseren. Via Piwik Pro zie je als gemeente direct of de gedane aanpassing het gewenste effect heeft.

We willen met deze managementinformatie niet alleen de bestaande dienstverlening verbeteren, maar hopen er ook achter te komen welke nieuwe functionaliteit we mogelijk kunnen toevoegen die extra waarde levert voor de inwoner. Daarnaast willen we met deze informatie benchmarken. Dat dat kan, is nog een voordeel van werken in de cloud! Gemeenten krijgen met Piwik PRO een individueel dashboard voor het gebruik van hun eigen eDiensten. Maar wij kunnen ook zien hoe de eDiensten in het algemeen, bij al onze klanten, gebruikt worden. Ik verwacht dat dat inzichten gaat opleveren waarmee wij deze toepassingen verder kunnen verbeteren. We willen deze inzichten bovendien delen met gemeenten, zodat zij zelf hun dienstverlening kunnen verbeteren. Ze kunnen hun eigen resultaten dan vergelijken met andere gemeenten en daardoor van elkaar leren.

Volgend jaar komt Piwik PRO beschikbaar voor al onze klanten. Deze week starten we een pilot met een groep enthousiaste gemeenten, waarin we de mogelijkheden van Piwik PRO gaan beproeven voor onze eDiensten Burgerzaken. Dat doen we in co-creatie, onze werkwijze bij elke innovatie. Want gemeenten kunnen ons het beste vertellen wat ze nodig hebben. Zodat we straks niet alleen onze eDiensten verder kunnen verbeteren, maar ook echt meerwaarde leveren aan onze klanten en hun inwoners.

Luc Beelen is innovatie- en productmanager Burgerzaken bij Centric.