In 2001 sloot OOM voor de eerste keer een verzekering online af. Daarmee was OOM een van de eerste – destijds was dat nog verre van ingeburgerd. Tegenwoordig is online verzekeren heel normaal. En hoewel dat proces bij OOM al jaren soepel verloopt, was er toch ruimte voor verbetering. De customer journey had namelijk nog veel weg van het invullen van een papieren formulier. Hoog tijd om de website, inclusief de klantomgeving, vorm te geven op basis van de meest recente UX-inzichten.
Maar hoe vertaal je ‘taaie’ verzekeringstechnische materie naar een aantrekkelijke customer journey? Hoe voorkom je dat mensen er pas halverwege het proces achter komen dat ze een bepaald document nodig hebben? Ook wilde OOM graag online marketingtools inzetten, bijvoorbeeld om de klantreis te personaliseren. Maar veel van die oplossingen zijn flink aan de prijs. Bovendien moeten de onderliggende systemen vaak worden vervangen.
