Burgers koop je bij de ‘Mac’; inwoners, daar doen we het voor!

Inclusieve dienstverlening

“Ons dienstverleningsconcept is digitaal waar mogelijk, fysiek waar nodig. Zoals dat ongetwijfeld ook bij andere gemeenten geldt, is de ontwikkeling van digitalisering versneld doorgevoerd door corona. Alle applicaties en techniek die er bestaan, zijn een optie. Ons team ‘service & contact’ is atypisch, want wij gaan niet alleen over burgerzaken maar kijken naar inclusieve dienstverlening. Dat gaat over digitaal, fysiek én de menselijke maat. We streven ernaar dat iedereen die ons nodig heeft, gebruik kan maken van onze dienstverlening. Dat betekent dat onze diensten duidelijk en toegankelijk moeten zijn. En dat iedereen zelfstandig kan deelnemen, ongeacht scholing, achtergrond, beperking enzovoorts.

Maar ook dat iedereen ons kan bereiken op het kanaal, apparaat en tijdstip van zijn keuze. Hoe wij het inrichten, of wie waarvoor verantwoordelijk is, daar hoort de inwoner geen last van te hebben. Het is immers de inwoner voor wie we het doen, die moet centraal blijven staan. Wij zeggen bewust ‘inwoner’ in plaats van ‘burger.’ We verstaan daar namelijk ook bedrijven en instellingen onder.

Luisteren naar onze inwoners

In de komende periode gaan we nog beter luisteren naar onze inwoners. We hebben in de afgelopen anderhalf jaar de randvoorwaarden binnen onze organisatie goed ingeregeld, dus dat kunnen we nu ook beter doen. Wat vinden de inwoners van ons en wat hebben ze nodig?

We starten binnenkort met een klanttevredenheidsonderzoek. Dat voeren we uit in de hal maar ook via whatsapp en social media. Daarnaast gaan we aan de slag met onze eigen versie van de VNG Klantreizen. Tot slot gebruiken we ook ‘Gebruiker Centraal’, de bekende spelmethodiek om te kijken hoe je je diensten kunt opbouwen naar behoefte. We werken dus echt samen met onze inwoners en medewerkers aan onze dienstverlening.

Centric pilotgroep vanuit een systeembeheerdersbril

Er zijn eigenlijk twee smaken waar we in de pilotgroep mee te maken hebben: Centric ontwikkelt een nieuwe release of past het bestaande portaal aan, bijvoorbeeld naar aanleiding van nieuwe wetgeving. In de pilotgroep zitten gemeenten met allemaal een ander burgerzakenlandschap. Dat maakt het interessant. Bij een nieuwe release wordt de pilotuitrol kenbaar gemaakt aan de pilotklanten. De product owner van Centric schrijft je als klant aan met een initiële planning en de nieuwe functionaliteiten. Wij doen vrijwel altijd mee, als het past in onze planning. In het begin voelde het soms een beetje als een verplichting, maar dat is het helemaal niet. Als het niet kan of past, dan is dat ook goed. Ik vind het heel fijn dat we zo open en eerlijk kunnen zijn. Gelukkig heeft Centric intussen een grote groep om uit te putten. Het is een mooi traject om mee te maken.

Met een klein clubje werken we dan naar versie één en daarna wordt het aan een grotere groep gemeenten in de pilotgroep voorgelegd. Bij een gewone release wordt de hele pilotgroep in één keer aangeschreven. Zo hebben we een paar weken geleden nog meegewerkt aan het Logisch Ontwerp 3.14 naar aanleiding van een publicatie van de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG). Centric bouwt een eerste versie die wij dan installeren in de testomgeving. Dat raakt de inwoner nog niet. Dan gaan we vanuit applicatiebeheer een week lang testen. Op basis van de feedback past Centric de belangrijkste zaken aan. Vervolgens zetten we de eventueel aangepaste pilotversie in de productieomgeving. Pas als de inwoner aan de balie staat kun je zeggen of de nieuwe en gewijzigde functionaliteiten goed functioneren. Denk aan specifieke namen of bijzondere titels. Maar eigenlijk gaat het vrijwel altijd soepel.

Kans om te leren

Los van dat het proces soepel gaat, legt een pilotproject wel druk op de capaciteit bij zowel systeembeheer als applicatiebeheer. Het is toch iets wat we erbij moeten doen. Maar het belangrijkste is dat het iets positiefs is, we zetten ons graag in voor een doorontwikkeling. In het ziekenhuis wordt ook wel eens gevraagd of de stagiaire mag meekijken. Je moet wel de kans geven om te leren, zo zie ik dat. Centric kan iets nog zo goed uitdenken maar de ultieme test vindt aan de balie plaats, zowel voor de inwoner als de medewerker. We hebben elkaar nodig.”