Zoek balans in beleid, mens en techniek

De gemeente Loon op Zand heeft zware tijden gekend, met gebrek aan aandacht en financiële middelen voor de ambtelijke organisatie. Tegelijkertijd nam de werkdruk toe en werd het werk complexer. Medewerkers stonden in de overlevingsstand en dat maakt het bijzonder lastig om te zorgen voor een ander; om inwoners goede dienstverlening te bieden. De jaarlijkse gemeentelijke zelfevaluatie van 2019 liet zien dat ook de kwaliteit van gegevens in het Basisregistratie Personen (BRP) onvoldoende was. Het roer moest om en ging ook om, vertelt Jolanda Brekelmans- Nooijens, afdelingshoofd Gemeentewinkel. “Een half jaar lang spraken we met collega’s uit de hele organisatie over de aard en inhoud van dienstverlening, zodat we een dienstverleningsconcept konden ontwikkelen. Het concept legden we voor aan inwoners en maatschappelijke partijen met de vragen: klopt dit? Is dit ook wat jullie willen? Inmiddels is duidelijk wat we willen zijn: een autonome gemeente die betrouwbare dienstverlening biedt aan haar inwoners, van dezelfde kwaliteit als in andere gemeenten. Digitaal waar het kan, en persoonlijk waar nodig.”

Meten, weten, sturen

De eerste boodschap aan alle medewerkers was: stop met het doen van aannames en ga meten. Samengevat als meten, weten, sturen. “Dat was niet eenvoudig, want managementinformatie hadden we nauwelijks,” zegt Brekelmans, “de ICT was verouderd en er was onvoldoende geïnvesteerd in ontwikkeling en opleiding van mensen.” Beide kwamen ruim aan bod in het opgestelde verbeterplan Burgerzaken. De tweede boodschap was ‘van buiten naar binnen’: werk vanuit de behoefte van de inwoners. Ook werd voor het eerst een vaste beleidsmedewerker Burgerzaken aangenomen. Dat werd Yvonne van den Heuvel, die al veertig jaar in het vak werkt. (“Ik heb heel wat paspoorten met de hand geschreven!”) Zij is ook projectleider verkiezingen. “We zijn met Centric gaan werken aan eDiensten. Drie jaar geleden ging het doorgeven van een verhuizing via een PDF op de website. Nu komen de meldingen automatisch binnen en worden soms ook al automatisch verwerkt. De dienstverlening wordt steeds eenduidiger.”

Burgerzaken in de organisatie

Burgerzaken is een van vier clusters die onder de Gemeentewinkel valt, de gangbare naam voor de afdeling dienstverlening. De andere zijn facilitaire zaken, bestuurssecretariaat en Klantcontactcentrum (KCC). Burgerzaken bestaat uit een frontoffice (de balie), een backoffice voor producten zoals burgerlijke stand en naturalisatie, en de midoffice. Dit is een persoon die beide ‘offices’ ondersteunt. De Gemeentewinkel telt 24 medewerkers, waarvan 5 FTE op Burgerzaken. De gemeente Loon op Zand heeft 180 FTE om 23.632 inwoners te bedienen. In 2021 was er financiële ruimte om het cluster telefonie, ontvangst en informatie te gaan ontwikkelen tot een KCC. Met behulp van een adviseur en interne workshops werden zes klantinteractieprocessen vastgesteld. “We hebben nu een samenvatting van onze dienstverlening,” legt Brekelmans uit. “Op basis daarvan zijn we klantreizen gaan maken, die veel verduidelijken over wat we willen en wat nodig is. Onze ambitie voor 2022 is betrouwbare, bereikbare en adequate dienstverlening voor de inwoner. Dat is ons fundament. Wat we nu in kaart gaan brengen is hoe hoog we moeten springen als we naar volledig online en omnichannel willen groeien, wat daarvan de impact is en wat het kost in tijd, energie en investering in ontwikkeling en opleiding.”

e-Burgerzaken

Gemeente Loon op Zand schafte afgelopen jaar het Portaal en eDiensten aan van Centric. De digitale dienstverlening is inmiddels uitgebreid met de eDiensten Doorgeven verhuizing, Aanvragen afschrift BS, Wijzigen geheimhouding persoonsgegevens en Wijzigen aanschrijfnaam. De backoffice heeft twee nieuwe modules: adres in onderzoek en naturalisatie. Begrafenisondernemers kunnen digitaal aangifte doen van overlijden en ten tijde van het gesprek werd de eDienst Aangifte huwelijk & partnerschap geïmplementeerd. Brekelmans: “Onze medewerkers worden ingewerkt op de eDiensten en gecoacht. Dat gaat goed, ook omdat alles redelijk intuïtief werkt. Ons kwaliteitsniveau stijgt.” Ze noemt het uitbreiden van de digitale dienstverlening een mes dat aan twee kanten snijdt: “Onze inwoners kunnen 24/7 producten en diensten aanvragen via onze website. Daarnaast kunnen onze medewerkers Burgerzaken steeds efficiënter de werkprocessen uitvoeren en zich vooral focussen op de steeds complexer wordende casussen.”

Ambities

Op de recente zelfevaluatie scoorde de gemeente aanzienlijk beter. Het beleid is actueel, werkprocedures zijn standaard. Informatieveiligheid is gestructureerd en gestandaardiseerd en dus betrouwbaarder. De kwaliteit van de dienstverlening wordt online getoetst bij inwoners door middel van flitspeilingen en offline bij een inwonerspanel. Met vier gemeenten in de regio praat Van den Heuvel over hoe processen het best kunnen worden ingericht wat betreft burgerzaken. En ondertussen worden collega’s aangemoedigd hun kennis op peil te brengen met e-learnings en te houden met vakliteratuur, symposia en webinars. Van den Heuvel: “Het is goed te merken dat we onze doelen halen met burgerzaken. We werken nu organisatiebreed aan het formuleren van een servicenorm: wat betekent bijvoorbeeld ‘bereikbaar’ en wanneer weten we dat we dat zijn? Dat gaat niet alleen om techniek. We kunnen onze klantinteractie wel inrichten op 24/7 bereikbaarheid, maar kan onze organisatie dat aan? Niet iedereen kan deze ontwikkelingen bijbenen.”

In het eBook Centric Burgerzaken? Dát is thuiskomen! ontdek je hoe we er samen voor zorgen dat jouw dienstverlening aansluit bij marktontwikkelingen, wetswijzigingen en de behoeften van jou en je inwoners, zowel aan de balie als online.