Centric connect.engage.succeed

Raar maar waar: een e-commerce event dat afhankelijk is van papier

Geschreven door Sander de Graaf - 27 januari 2017

Sander de Graaf
Afgelopen week bezocht ik de WebWinkel Vakdagen, volgens de eigen website 'het belangrijkste event voor e-commerce van de Benelux '. Het evenement verbrak zijn eigen bezoekersrecord en de organisatie blikt terug op een succes. Wat mij opviel: in een wereld van e-commerce en het overtreffen van klantverwachtingen, speelde papier onverwachts een cruciale rol. In deze blog mijn ‘customer journey’ in de aanloop naar het evenement.

Plannen is noodzaak

Op de avond voor het event neem ik het programma door. Fijn dat de mobiele website prima werkt en dat ook zonder me aan te melden alles goed vindbaar is. Met meer dan 180 sprekers en 250 exposanten is een beetje planning namelijk wel nodig. Omdat Centric als full-service retailleverancier actief is op veel verschillende fronten, zoals omnichannel, managed retailservices en warehousemanagement, biedt het event me een groot aanbod van aansprekende sessies. Door mijn dag vooraf even te plannen, voorkom ik dat ik achteraf ontdek dat er andere sessies waren die ik liever had bezocht.

Werkinstructie

Nu ik weet welke sessies ik wil bezoeken, bekijk ik tot slot nog even de plattegrond en zoek het e-ticket op, inclusief de bijbehorende 'werkinstructie' over hoe ik het kan gebruiken. Samengevat: 'print het ticket uit op A4 en vouw dit twee keer dubbel'. Even de printer aanzetten en printen maar… Oh, dat is waar ook, met de komst van de nieuwe garderobekast heeft de printer een nieuwe plek gekregen. Alleen is de voeding daarbij nog niet op zijn nieuwe plek gekomen. Na 20 minuten zoeken denk ik: “Ach, laat maar. Die barcode kunnen ze morgen wel van mijn telefoon scannen.”

“Ik mag uw barcode niet scannen van uw mobiel”

De volgende ochtend ben ik mooi op tijd in de Jaarbeurs Utrecht en zie ik dat de bezoekersstroom aardig op gang is gekomen. Mooi, het is al gezellig druk. En dankzij de duidelijke wegbewijzering boven de ingang weet ik meteen waar ik heen moet: ‘met of zonder e-ticket'. Ik kies de rij met e-ticket en ben na een minuutje of tien aan de beurt. Barcode in de hand, snel laten scannen en naar binnen om de beurs verkennen. Toch?

Tot mijn verbazing word ik geweigerd. “Huh, echt waar?” De hostess vriendelijk: "Ja, ik mag uw barcode niet scannen van uw telefoon." Ik reageer verbaasd: “Dat meen je niet.” "Jawel,” zegt ze, “u moet in de andere rij gaan staan om uw barcode te laten printen." Dat doe ik dan maar en even later ben ik alsnog binnen om de beurs te bezoeken.

Nut en noodzaak ontbrak

Het verbaasde mij dat papier zo'n een cruciale rol speelde in een evenement rondom e-commerce. Hoewel de barcode een aantal keer gescand werd bij de sessies, voegde het papier zelf daar niet veel aan toe. De noodzaak ervan ontging mij in elk geval volledig. Mijn omnichannel-ervaring van dit e-commerce-event heeft dus wel wat schade opgelopen, want de geleverde dienstverlening kwam duidelijk niet overeen met mijn verwachtingspatroon. En dat terwijl een goede omnichannel-beleving prima mogelijk is met de nieuwste technieken, zoals Google’s indoor navigatie. Desondanks had ik een leuke en leerzame dag.

Hoe is uw customer journey?

Heeft u uw eigen omnichannel journey weleens als een klant beoordeeld? Ik raad u aan het eens te proberen, want het kan helpen om teleurstelling bij uw klanten te voorkomen. In mijn voorbeeld was er geen directe concurrent waarnaartoe ik kon overstappen en dus ben ik maar in de andere rij gaan staan, maar ik kan niet garanderen dat ik altijd terug kom.

Meer over user experience?

Geïnteresseerd in een goede user experience bij apps?  Lees dan de blog van mijn collega Neslihan Sahin: ‘User Experience: nooit meer duwen tegen een trekdeur’.

Sander de Graaf is na het afronden van zijn opleiding ‘communicatie en informatietechnologie’ in 1996 in diverse functies binnen Centric betrokken geweest bij grote informatiseringstrajecten. Hij heeft veel ervaring met het ontwikkelen en in de markt zetten van software- en dienstenportfolio’s. In zijn huidige rol als international business development manager retail is hij actief betrokken bij het opstellen en uitdragen van onze visie, strategie en oplossingen. Hij is dagelijks, met veel collega’s, bezig om onze klanten succesvoller te maken en hun ambities te realiseren.

     
Schrijf een reactie
  • Captcha image
  • Verzenden