Centric connect.engage.succeed

Martin Kuijper van BNG Bank over vertrouwen bij uitbesteden

Uitbesteden is als een huwelijk

‘Na de handtekeningen begint het pas echt’

In de zoektocht naar een nieuwe identiteit verschuift de focus van de financiële sector. Wat eens kernprocessen waren, is nu commodity. Hoewel de noodzaak ze op orde te hebben groot is, is hun waarde in onderscheidend opzicht nihil. De oplossing ligt vaak in outsourcing: een externe partij die ook bij andere financiële instellingen veelvuldig met hetzelfde bijltje hakt neemt de processen of (delen van) de IT over. Toch is niet iedere financiële organisatie snel overstag. Want commodity of niet, je betalingsverkeer bijvoorbeeld geef je niet zomaar uit handen. Hoe houd je de controle? Begrijpt die leverancier onze business écht? Het soms toch al precaire vertrouwen van klanten staat op het spel. Martin Kuijper, manager IT & Facility Management van BNG Bank over de kunst van het loslaten bij het uitbesteden van hun betalingsverkeerproces en de onderliggende IT-systemen.

Als we alleen de ratio aan het woord laten, is de keuze vóór uitbesteden meestal snel gemaakt. Met het uit handen geven van niet-kerntaken komt er immers geld en mankracht vrij die aan andere zaken besteed kunnen worden – zaken waarmee het kaf zich van het koren scheidt. Maar gevoelsmatig kan het lastig zijn; hoe weet je zeker dat dat proces straks net zo soepel loopt? Dat de klanten tevreden blijven? En begrijpt de leverancier écht hoe onze business in elkaar steekt? Legitieme vragen waar ook BNG Bank mee te maken kreeg toen zij in 2007 kozen voor een beleid van ‘uitbesteden, tenzij…’.

Martin Kuiper - BNG BankRuimte geven

Erop terugkijkend omschrijft Martin het uitbestedingsproces als een huwelijk waarbij de onverminderde inzet van beide partijen cruciaal is. “Uitbesteden is niet alleen een kwestie van het kiezen van de juiste leverancier - daar begint het pas mee. In de tijd die volgt is het zaak wederzijds vertrouwen op te bouwen en aan de relatie te werken. Dat houdt in dat je elkaar en elkaars business begrijpt. En ook dat je elkaar wat gunt en ruimte geeft.”

Tijd

Martin ziet uitbestedingscontracten steeds korter worden – wat hem betreft een vreemde tendens. “Het opbouwen van een vertrouwensband kost nu eenmaal tijd; zeker in het begin is het aftasten, een leerproces. Het technocratische aspect van de samenwerking – de KPI’s, de servicelevels, de assurance – is maar één kant van het verhaal. Aan de andere kant heb je te maken met wederzijdse belangen en behoeften, met gedeelde verantwoordelijkheden en de noodzaak tot transparantie. Dat soort zaken regel je niet met een contract, daar moet je met elkaar in groeien.”

Te veel vertrouwen

De Europese Centrale Bank stelt dat er ook sprake kan zijn van te veel vertrouwen tussen de uitbestedende partij en de leverancier en pleit voor meer grip op de leveranciers. Martin: “Vanuit het perspectief van een gedragswetenschapper is dat een tegenstrijdige beweging – controleren is immers niet de beste manier om vertrouwen te kweken. Kijk, op functioneel niveau kunnen wij prima regie voeren. Maar het is niet zo dat wij vanuit die regierol op álle punten de regie willen voeren – dat is nooit onze ambitie geweest en dat zal het ook nooit zijn. Natuurlijk ga je uit van een zekere mate van inzicht en transparantie. Maar je kiest niet voor niets voor een bepaalde partij; je verwacht een bepaald niveau en professionaliteit.”

Lees hier het hele interview met Martin Kuijper