Centric connect.engage.succeed

Visie CRM: geen systeem, maar een strategie

Iedere organisatie met bestaansrecht heeft klanten. Ze worden echter niet altijd klanten genoemd. Patiënten, burgers, leden, bedrijven en relaties zijn bekende termen die uiteindelijk, grotendeels, terug te leiden zijn tot klant. Uiteindelijk nemen ze allemaal een product of dienst af en zijn ze daarmee het visitekaartje van de organisatie.

Ken je klant

In een digitaal steeds kleiner wordende wereld is het van groot belang om te weten wie je klanten zijn, welke relatie je met ze hebt, wat ze bij je kopen en hoe ze tegen je bedrijf, product of dienst aankijken. Met behulp van internet wordt er niet alleen naar iedere organisatie gekeken, maar er wordt uitgebreid vergeleken en beoordeeld. De tijd dat je een goed klantbeeld kon vormen door de stemming op de hoek van de straat te peilen, ligt achter ons. Het is nu zaak om op de hoek van bijna iedere (digitale) straat te staan om een goed klantbeeld te krijgen.

Uniform klantbeeld

CRM heeft als doel om dit uniforme klantbeeld inzichtelijk te maken. Aan een goede CRM-implementatie ligt een bedrijfsbrede klantstrategie ten grondslag. Daarnaast dient de organisatie processen te implementeren die op deze strategie zijn afgestemd en onderkent en ondersteunt de hele organisatie de wijze waarop de processen zijn geïmplementeerd. De technologie, CRM-software, is ‘slechts’ een middel om dit alles optimaal te ondersteunen. De software kan nog zo goed zijn, zonder een goede invulling van de eerste drie wordt het realiseren van goed Customer Relationship Management zo goed als onmogelijk.

Verkooptraject en klantbehoud

Uit onderzoek blijkt dat klanten in veel gevallen al een groot deel van het verkooptraject doorlopen hebben, voordat ze een organisatie benaderen. Door het verzamelen en analyseren van data (vereist om te komen tot een uniform klantbeeld) kun je bepalen hoe dit traject er uitziet en op welke wijze je er invloed op kan uitoefenen. Minstens zo belangrijk is de fase na aankoop of afname, de customer service. Het binnenhalen van een klant is moeilijk, maar het behouden van een klant is zeker net zo moeilijk. Door in staat te zijn om snel en goed te reageren op vragen en problemen, ontstaat er een positief beeld bij de klant. Zowel via de traditionele kanalen als via de razendsnelle social media.

Toegevoegde waarde

De volledigheid en de accuraatheid van de informatie bepaalt de kwaliteit van het klantbeeld. Dit vereist wel dat deze informatie verzameld en onderhouden moet worden. Natuurlijk begint ook dit weer met het op de juiste wijze borgen van de processen en het eenduidig instrueren van de medewerkers. Een intuïtief en overzichtelijk CRM-systeem kan hierbij van grote waarde zijn. Juist om die reden heeft Centric gekozen voor Microsoft Dynamics CRM als basis voor haar implementaties.